0
Накануне запуска народной ресторанной премии «Золотая вилка» журнал «Выбирай» собрал рестораторов в пресс-центре «Комсомольской правды» чтобы обсудить, что страшнее: внезапный тайный покупатель или ежедневные проверки.
Накануне запуска народной ресторанной премии «Золотая вилка» журнал «Выбирай» собрал рестораторов в пресс-центре «Комсомольской правды» чтобы обсудить, что для них страшнее: внезапный тайный покупатель или ежедневные проверки. Заодно «МегаТюмень» узнала, могут ли принести ущерб вкусному бизнесу толпы добровольных проверяющих во всемирной паутине.
Поводом для встречи рестораторов послужило октябрьское заявление Геннадия Онищенко о необходимости ввести внезапные проверки заведений общественного питания. Сейчас проводятся лишь плановые рейды по ресторанам и кафе, - не более одного раза в три года. Но ситуация уже в 2012 году может кардинально измениться.
Хамству - нет... меры пресечения
За одним столом собрались как представители ресторанного бизнеса, так и те, кто должен их контролировать. Андрей Накатаев, представитель Роспотребнадзора по Тюменской области, заявил, что проверки представителей сферы HORECA - не самое актуальное направление деятельности этого ведомства. Но немногочисленные жалобы все же имеются.
«Проводим проверки, принимаем меры, если нарушено законодательство РФ, - рассказал Андрей Валентинович, - органы государственного надзора требуют лишь соблюдения правил безопасности и прав потребителей».
Поэтому сегодня рестораторы живут по такому принципу - первые три года – никаких проверок, если не поступила жалоба. К тому же проверки никогда не касаются сервиса: «К хамству мер принять не можем, - рассказал представитель Роспотребнадзора.- Это вопрос не в сфере внимания нашего ведомства. Он скорее касается культуры обслуживания и прочего, а они лежат в области менталитета и эмоций».
Антон Машуков, представитель Фонда развития и поддержки предпринимательства , высказал мнение, что рынок общественного питания Тюмени находится не на самом хорошем уровне. Такие выводы он сделал, побывав в разных странах и столичных заведениях. Однако в зале нашлось множество несогласных.
«Я несколько последних лет прожила в Америке, - рассказывает Татьяна Щербич («Дом Здоровья»), - по возвращении удивилась, насколько выросла Тюмень в сфере общественного питания. Сейчас всегда можно вкусно поесть в красивом месте».
«Уровень ресторанного обслуживания не критики и чиновники оценивают. А потребители! – уверен Анатолий Канов. - Выбор за нами, - на каком уровне и за какие деньги приобретать услуги. Но общая тенденция такова: снизился уровень обслуживания, хотя кухня и интерьер при этом - выигрышны».
Критика помогает
На вопрос, существует ли в Тюмени практика по работе с отрицательными обращениями, ответил Сергей Пантелеев, руководитель ресторанного холдинга «Пантелеев и К»:
«Индустрия гостеприимства предполагает, что гость должен всегда оставаться доволен, для этого и существуют скидки, «комплименты», замена блюд. Здоровая критика только помогает развитию», - отметил Сергей.
«У каждого из работников есть четкая инструкция, пошаговый алгоритм действий в критической ситуации, – рассказывает Надежда Целова, владелица нескольких заведений общественного питания в Тюмени, - жалобы бывают крайне редко. Существует ежедневный мониторинг качества обслуживания, анализируются внутренние анкеты. Радует, что пожеланий гораздо больше, нежели замечаний».
Рестораторы единодушно ответили, что реакция на замечания в заведении незамедлительная. Внутри каждого заведения любая ошибка персонала анализируется, и принимаются меры. Такое отношение к отзывам понятно. Модератор «застолья» Анна Печеркина провела основательное расследование об отзывах, оставленных на тюменские заведения во всемирной паутине. На их основании можно сделать вывод, что маркетинговый принцип «2 к 10» (положительных отзывов к отрицательным) благодаря интернету становится «2 к бесконечности».
1001 способ как…
По поводу потребительского экстремизма, который вошел в моду на Западе, тюменские рестораторы смогли припомнить только одного человека, - который регулярно не расплачивается за услуги в заведениях Тюмени.
«В наше заведение его уже не пускают, - рассказала Надежда Целова, - Насколько я знаю, трое рестораторов подали на этого человека в суд, а он между тем пишет книгу «1001 способ как не платить в ресторанах»…»
Его личность – известна ресторанному сообществу, а, значит, эту проблему владельцы бизнеса решают совместно. К тому же благодаря созданной ими Ассоциации гостеприимства, они предупреждают друг друга о подобного рода опасностях и вырабатывают совместные методы борьбы.
Официант - это звучит гордо!
Антон Машуков также подчеркнул, что во многом проблема сферы общественного питания в том, что в нашей стране работа в сфере обслуживания воспринимается больше как временное и «несерьезное» занятие. Его поддержали участники мероприятия.
«Хороших официантов сегодня не готовят, – с болью в голосе сказал Анатолий Канов. – Сами хозяйствующие субъекты, желая сэкономить, привлекают дешевую рабочую силу. Они порой элементарных норм не знают. Профессия официанта заслуживает большего уважения, нежели ей оказывается сейчас».
Сергей Пантелеев поделился тем, что именно в их сети был взращен гарсон, который от команды Тюменской области занял третье место в России. Однако этому предшествовала серьезная и упорная работа – для тренировок был приглашен старейший официант Тюмени - Владимир Чупин. Он уделял большое внимание нюансам, о которых большинство современных работников и не догадываются. А именно мелочи отличают хорошего официанта от плохого.
«Это целое искусство, и востребованность его уже чувствуется на рынке, - говорит Анатолий Канов, - условия для отдыха потребителя зависят прежде всего от официанта».
Возможно ли решить проблему сегодня и сейчас, когда так нужны кадры? Участники круглого стола сошлись во мнении, что это реально, но необходимо создавать положительные «легенды» на основе реальных примеров из жизни, а их пока не хватает.
Дайте жалобную книгу!
Алексей Кондрахин, на сегодняшний момент единственный независимый ресторанный критик города, провел исследование по книгам отзывам и предложений двенадцати заведений города. Результатами он поделился с общественностью.
Всего было оставлено 96 отзывов - с серьезным разрывом во времени. 50% из них – положительные. Конструктивная критика составляет 13% от общего количества. Остальные можно отнести к категории эмоциональных.
«Что примечательно, только на 35 отзывов дан ответ. И всего 7 из 96 заполнены по всем правилам, – рассказал Алексей. – Большая часть критики касается обслуживания. В целом же такой эффективный инструмент как книга отзывов и предложений используется достаточно мало как рестораторами, так и их клиентами».
Золотой стандарт
Народная ресторанная премия «Золотая вилка» от журнала «Выбирай» в этом году обязательно поможет рестораторам повысить престиж профессии официанта. Наталья Бровина рассказала о том, какие изменения появятся в «Вилке-2012».
«В частности состоится поединок официантов города на звание лучшего, - рассказала Наталья, - что, несомненно, позволит поднять престиж профессии. Пройдет серия репортажей о них в прямом эфире радио Диполь-FM, на страницах журнала «Выбирай» и «Комсомольской правды».
Официанты в 2012 году будут обласканы вниманием публики – к их услугам и тренинги, и конкурсы, и пристальное внимание профессионального жюри. В этом году появится экспертный совет, который будет наравне с посетителями оценивать работу заведений. За время «Золотой вилки» рестораторов и их гостей ждет немало интересных и знаковых мероприятий, да и сама церемония вручения обещает стать событием года, ведь впервые она станет публичной.
А вот вопрос о том, так ли необходимы внезапные проверки заведениям, полным посетителями, так и остался открытым. Ведь потребитель голосует за любимые рестораны не только смс-ками, но и кошельком. Однако мы думаем, что стоит дождаться результатов неожиданных рейдов, чтобы говорить об эффективности подобного рода «регуляторов рынка» со стороны государства.
