0
С очень быстрым ростом популярности Рунета у населения России все большее количество бизнес структур переходят на формат online retail stores – продажи товаров и/или услуг через ресурсы Сети, формируя собственные сайты со страничками предложений и поддержкой по e-mail, через специальные формы для контактов коммутацией по телефону - городскому, а чаще сотовой связи, что позволяет уйти от географической локализации бизнеса и реализовать продукцию по всей территории страны (и в ближнем зарубежье), благо современный уровень индустрии грузоперевозок позволяет осуществить доставку в любую точку России за 2-3 дня. Ряд небольших коммерческих структур организуют виртуальный офис, по сути – оптимальное решение для контроля и управления бизнесом, как в плане экономии затрат, так и в аспекте простого доступа к менеджменту с любой точки страны и ближнего/дальнего зарубежья, причем зачастую виртуальный офис может работать одновременно и колл центром интернет ресурса, осуществляя консультативно-информационную поддержку, прием/обработку заказов, жалоб, предложений, сопровождение VIP клиентов и т.д.
Однако здесь важно понимать:
- конкуренция в Рунете практически столь же высокая, как и на локальных потребительских рынках (ПГТ, города, мегаполиса) и даже при успешном СЕО продвижении сайта потенциальный покупатель может уйти на другой ресурс из-за несовершенного юзабилити, или ограниченного доступа к поддержке по телефону, чату, через средства IP телефонии;
- 2-3 номера городских телефонных линий или сотовой связи – это отнюдь не многоканальная коммутация с клиентами, а значит риски недозвонов или долгого ожидания контакта предельно велики, что априори ведет к уходу потенциального клиента на другой веб ресурс из списка поисковика;
- регламентная поддержка клиентов в рабочее время суток с перерывом на выходные и праздники не добавляет позитива потребительскому реноме компании, торговой марки/бренда, продукту/услуге, а зачастую провоцирует переход потенциального клиента на веб ресурсы конкурирующих структур.
Т.е. типовая телефонная поддержка веб ресурса de facto не есть колл центр для интернет магазина с многоканальной связью и приемом звонков в режиме 24/7 без выходных и праздников, а именно такой формат поддержки потенциальных и действующих клиентов сегодня является необходимым, хотя и недостаточным для должной конкурентоспособности компании в Рунете. Если же говорить о «достаточности» поддержки колл центра для интернет магазина, то он (колл центр) по программно-техническому обеспечению должен быть способным поддерживать «сквозные» кроссканальные и даже омниканальные сервисы с возможностью без прерывания коммутации переходить на любые удобные для клиента линии связи, в идеале - с визуальным контактом через видео чат, VoIP приложения мобильных терминалов, а также коммуникации через чаты социальных медиа. Такой уровень поддержки сегодня способен организовать только современный аутсорсинговый call center, интегрированный с социальными сетями (контекст центр) и имеющий наиболее прогрессивное на текущий момент программно-техническое обеспечение и развитую инфраструктуру. Колл центры для интернет магазина и виртуальные офисы, организованные таким контекст центром, сегодня de facto вне конкуренции и, соответственно, способны существенно повысить конкурентоспособность компании при работе в формате online retail stores.
