В Тюмени стало проще дозвониться до медицинских учреждений

Во второй половине октября в Тюмени в связи с повышенной заболеваемостью коронавирусом резко возросло число обращений в медучреждения. Из-за этого оказались перегружены горячие линии департамента здравоохранения, регионального управления Роспотребнадзора, а также телефоны поликлиник, скорой помощи. Время ожидания по отдельным случаям доходило до 60 минут. Тюменцам приходилось звонить по нескольку раз на одни и те же номера телефонов, в отдельные дни до 50% звонков оставались без ответа.

Анализ входящего трафика показал, что человек, не дозвонившись до поликлиники или скорой помощи, делал от трех до пяти повторных звонков, создавая огромную очередь из вызовов. В пиковые дни (понедельник-вторник) только в Тюмени на номера поликлиник совершалось до 50 тысяч входящих звонков в сутки.

По распоряжению главы региона в октябре была создана рабочая группа по решению проблемы звонков в медицинские организации.

– Именно с телефонного звонка начинается борьба человека с коронавирусом. Если человек звонит — значит, ему нужна помощь. Даже если врач задерживается, с человеком должен быть установлен контакт, он должен понимать, что им занимаются и быть уверенным в том, что не остался со своей проблемой один на один, – прокомментировал Александр Моор.

Принятые меры помогли переломить негативную ситуацию с телефонными звонками. На сегодняшний день тюменские поликлиники стабильно принимают более 90% звонков, а среднее время дозвона составляет 25 секунд. При этом количество обращений в больницы по сравнению с октябрем, когда люди не могли дозвониться специалистам, даже выросло.

Что помогло достигнуть результата?

На положительный результат повлияли несколько факторов.

? Централизация телефонии: все горячие линии, скорой помощи были объединены в одну систему с возможностью переадресации звонков друг на друга. Это позволило более равномерно распределять нагрузку между сотрудниками колл-центров, у граждан больше не было необходимости делать несколько звонков, оператор теперь сам переводит его на необходимую службу.

? Установка типового голосового меню, которое предлагает звонящему выбрать из списка нужное: обращение на горячую линию, в единый центр записи в поликлиники, вызов неотложной и экстренной помощи.

? Увеличение штата колл-центров и горячих линий;

? Запуск робота, который автоматически звонит пациентам и сообщает о результатах теста на коронавирус, освобождая тем самым линию и «живого» оператора для отработки медицинских вопросов;

? В качестве эксперимента по решению оперативного штаба на базе одной из поликлиник запущен дистанционный медицинский консультационный центр. Как оказалось, больше половины обращающихся удовлетворены и ограничиваются дистанционной консультацией.

Подобную схему планируется развернуть в Тобольске и Ишиме.

– Коронавирус перестраивает порядок всей медицинской системы. Проблем и сложностей еще очень много. Даже на телефонных линиях, на которые было потрачено так много времени, постоянно случаются нештатные ситуации. Сегодня мы идем вглубь медицинского процесса, адаптируя его под сверхнагрузку периода эпидемии, – заключил Александр Моор.