Искусственный интеллект будет подбирать идеального оператора кол-центра для абонента

МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.

Запуск планируется в следующем году. Сейчас проводятся первые испытания, позволяющие сформировать и протестировать модель эффективной совместимости.​

Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты обучения сотрудников, историю оценок и даже хобби. Будут учитываться и коммуникативные навыки – стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки начнут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.

Технологическим партнером проекта выступает компания Axenix. Ее эксперты обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

- Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны - оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка, - отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.​

В компании Axenix подчеркнули, что алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Например, молодые люди до 30 лет редко выслушивают предложение до конца, нежели люди старшего возраста. А вот люди среднего возраста чаще всего готовы общаться с оператором мужского пола.